以维修、保养为主的后市场产业是汽车价值链的终端，也是重要的民生服务业。近年来，随着消费市场逐渐复苏和中国汽车产业的不断升级，这一产业也迎来了新的机遇和挑战。
近日，商务部等九部门联合发布《关于推动汽车后市场高质量发展的指导意见》(以下简称《指导意见》)，再次明确了汽车后市场发展的总体目标和主要任务。《指导意见》提出，要准确把握汽车市场发展规律，充分认识汽车后市场发展的积极重要意义。
为了促进汽车后市场规模稳步增长，更好满足消费者多样化的汽车消费需求，《指导意见》提出七方面政策措施：优化汽车配件流通环境、促进汽车维修服务提质升级、构建多层次汽车赛事格局、加快传统经典车产业发展、支持自驾车旅居车等营地建设、丰富汽车文化体验、优化汽车消费金融服务。
其中，针对汽车后市场中维修、保养环节，《指导意见》提出，为了促进汽车维修服务提质升级，要加快新能源汽车维修技术标准体系建设，加强售后维修培训，发展汽车绿色维修，提升汽车维修数字化服务能力，从而更好支撑新能源汽车产业发展和保护车主权益。
新能源车售后在全价值链占比不足1%
公安部发布的统计数据显示，截至2023年9月底，全国汽车保有量已达3.3亿辆，其中新能源汽车保有量达到1821万辆。有预测称，2023年新能源乘用车销量有望突破850万辆，市场渗透率可达36%。
很显然，随着新能源汽车市场占比的提升，在其售后服务、维修、保养等环节，汽车后市场迎来了与以往截然不同的机遇与挑战。
中国汽车维修行业协会会长张延华认为，与燃油车相比，新能源汽车的车身结构和技术都发生了根本性改变，这对汽车维修、保养市场产生了深刻变化和广泛影响。与此同时，新能源汽车比燃油车的智能化、数字化程度更高，头部的品牌较集中，因此后市场的供应链体系就更为复杂。
他告诉记者，与燃油车时代相比，新能源汽车的维修、保养市场出现了五大新特点，“维保业务内容、技术工艺、技能要求、企业经营理念和行业盈利结构，都发生了巨大变化”。
“总体来看，新能源汽车整车及零部件的集成度更高，维保作业项目将减少，维保的频次也会降低。同时，传统维修技能已不适应发展的需要。”张延华介绍说，由于新能源汽车三电系统代替了传统汽车的发动机、变速箱，使得以换油为基础的传统维保业务大幅萎缩，以三电检查、电压均衡为基础的三电系统维保渐成主流。
“这些变化意味着，现有维修人员的知识结构和能力水平也不能很好地满足电动车维修要求，主要是电子、通信方面的专业能力不足，操作使用技能和维修技术能力不足，安全风险的评估与防护能力不足。”他分析称，随着智能网联功能的不断增强，电动车故障诊断作业对大数据和云平台更加依赖，车企授权技术壁垒的影响加大。
同时，维修场所的设施、工具装备也需要升级改造。特别是在带电条件下，对作业环境的安全性要求会更高，钣喷、救援等传统作业也需要升级工艺。
中国消费品质量安全促进会副理事长、原国家质检总局执法督查司司长严冯敏则直言，新能源汽车的售后服务业严重滞后于整车制造业。
“与燃油车相比，新能源汽车售后服务的市场很不成熟，出现整车强、售后弱的问题，这个问题当前十分突出。”严冯敏对比了一组数据：售后服务在汽车产业全生命周期中的比重，发达国家的成熟市场普遍占到33%-45%；我国的这一占比仅有12%左右，新能源汽车则不足1%。
“后市场发展一旦滞后，将严重制约新能源汽车产业的可持续发展。”他分析说，一方面，新能源车售后服务的市场供给明显不足；另一方面，售后服务企业的技术能力和人员素质参差不齐，适应不了新能源汽车维修、保养的新需求。
“新能源汽车维修和保养的重点成了电池、电机、电控，同时还涉及电子信息、通信等多个专业领域，对后市场服务商的专业知识、专业技术、专业人才提出了更高要求。”严冯敏提醒说，随着我国新能源汽车保有量的迅速增长和车龄的延长，消费者汽车维修、保养需求的增长，与售后服务总体规模和能力不足的矛盾很可能日益凸显。
将挑战的压力转变为转型的动力
“新能源汽车发展既对汽车维修业提出新挑战，也为维修企业转型发展提供了新机遇。”张延华表示，要引导维修企业主动适应市场变化，抓住数字化、电子化带来的新机遇，补短板、强弱项，不断提高服务能力和市场竞争力。
在他看来，随着智能网联技术发展和数字经济的影响，新能源汽车售后服务更加关注全价值链数字化管理，重视用户和车辆的全生命周期管理。这意味着，前、后市场的融合度会更高，边界也会更模糊。
在此前的中国电动汽车百人会论坛上，途虎养车总裁胡晓东表示，当前新能源车市场车型多，零部件数量非常庞大，各企业制订的售后服务规范之间存在非常大的差异，使得售后市场更加复杂。因此，发展新能源车售后市场，特别需要上下游协同、融合共建。
今年4月，“新能源与智能汽车后市场联合创新平台”落地仪式在北京举办。作为我国新能源汽车后市场首个行业平台，该平台由中国电动汽车百人会和中汽研发起，宁德时代和途虎养车等产业链龙头企业共同参与。
不少业内人士都意识到，随着新能源汽车保有量的大幅度攀升，相应的维保需求需要一个体量足够庞大的体系来支撑。有分析认为，独立第三方售后企业门店布局覆盖各大城市以及下沉市场，可为新能源汽车提供更广泛的售后服务网络。
统计数据显示，截至2022年年底，途虎养车在全国布局4653家工场店的线下服务网络，仓储和配送布局覆盖全国主要城市。途虎养车的下沉门店已覆盖全国近40%县市，数量超过1300家。
“途虎养车希望与上下游协同合作，融合共建新能源汽车售后生态圈，助力新能源汽车产业发展。”胡晓东强调说，发展新能源汽车后市场离不开产业链协同联动。目前，途虎养车已与上下游企业展开协同联动，开始提供多项新能源车售后服务，包括与车辆相关的轮胎、美容、改装、保养等项目，与三电系统相关的动力电池检测、动力电池和新能源充电桩专修等项目。
据了解，在主机厂方面，途虎养车主动加快融入主机厂体系，与零跑、极狐等多家车企达成战略合作，在越来越多工场店实现“油电兼修”。在动力电池方面，途虎养车与亿纬锂能、蜂巢等多家动力电池企业签署了长期合作协议，已在全国300多座城市提供动力电池检测及专修服务。在充电桩方面，途虎养车与特来电等头部充电桩运营商达成战略合作，推出了充电桩维保解决方案。
张延华认为，相关企业应该看到，新能源汽车固然减少了传统换油类维保的盈利空间，但其一体化铝制车身技术、对轮胎性能的高要求也会提供新机遇。
“例如，为了提升续航里程，新能源汽车往往对低滚阻轮胎要求很高，这就会给轮胎业务带来新的盈利增长空间。”他举例说，考虑到新能源汽车用户普遍较为年轻，车身贴膜等洗美类业务的消费需求也会增加。
数字化推动透明化，让消费者维保时“少踩雷”
事实上，汽车产业的电动化、智能化还为解决后市场顽疾提出了新思路。
张延华告诉记者，过去汽车后市场零部件供应链体系的链条十分漫长。一个零部件从工厂生产出来后，要经过多级的批发商和服务商层层传递，最后才能到维修厂装在车上。这种漫长的链条会产生许多堵点，进而影响汽车维修、保养的服务品质，引发汽车维修价格不透明、伤害消费者权益等问题。
“整个汽车产业应该生态化、数字化，主机厂、零部件和后市场应该是三位一体，只有相关企业与行业管理机构共建服务生态，才能把汽车后市场的数字化基础设施完善起来。”张延华表示，数字化将为汽车维修业转型升级带来许多新契机。
记者了解到，无论是汽车维修配件数字化管理，还是汽车维修诊断数字化改造，抑或是形成“线上预约+线下维修”的服务模式，数字化工具都能大幅提升企业经营效率，同时实现维修的标准化、透明化以及可追溯，更好地保障消费者权益。
张延华认为，近年来，以途虎养车、易车网等为代表的平台型企业正以此为契机，切入数字化链条之中，打造全生命周期服务矩阵，并赢得了市场认可。
以途虎养车为例，其汽车零配件数据库涵盖了286个品牌，超过6.6万款车型，匹配准确度高达99.99%。同时，途虎养车还打造了国内规模最大的汽车服务门店及技师管理系统——“蓝虎系统”。截至今年3月底，该系统已连接超过9.8万名汽车维修技师。
有业内专家分析认为，正是得益于强大的门店体系、供应链体系，途虎养车才能持续提升服务透明度，推动行业标准化、规范化的发展，最终有效地提升了企业经营效率和市场口碑。
张延华说：“实践证明，数字化能有效帮助维修企业加强全生命周期管理，提高后端供应链整合能力，提升决策、营销和运营能力，形成以客户为中心的服务运营体系，最终帮助企业降本增效提质，保持市场竞争优势。”
他表示，汽车维修业的数字化转型是大势所趋，也是维修企业可持续发展的不二选择。“不能进行数字化升级或者难以融入数字化生态体系的维修企业，将被快速淘汰出局。”
值得注意的是，此次公布的《指导意见》提出，为了优化汽车配件流通环境，要制订实施汽车后市场配件流通标准，鼓励发展连锁经营等配件流通模式，推动汽车配件流通规范、透明、高效发展。
“近年来，5G、大数据、区块链和工业互联网、云计算等新一代信息技术在汽车维修领域的广泛应用，有力推动了汽车维修配件流通和维修经营模式的创新融合。”张延华分析说，当前，数字化升级已成为经济复苏新引擎，而电动化转型也成为汽车产业振兴新赛道，这二者均是推动汽车维修行业现代化发展的关键因素。
严冯敏认为，要围绕提升服务质量和产业价值来开拓数字化服务的领域，尽快实现维修保养、故障监控及预警、救援保障、查询咨询、关怀提醒等环节的全面数字化。
“汽车后市场的健康发展，对持续扩大汽车消费至关重要，尤其是在新能源车市场。”严冯敏向记者强调说，推动适应后市场发展特点的数字化治理，可以凭数据说话，让上下游企业更容易达成共识，同时也让企业的经营决策更科学。更重要的是，数字化能够确保汽车后市场的公开透明，有利于保障消费者的知情权和选择权。
毕竟，只有为消费者提供更安全、更智能、更透明的维修和保养服务，才能让他们在购买汽车时免除后顾之忧，放心地释放出更多消费活力。
