主持人： 当今社会，金融消费已渗透到人们生活的方方面面，如何更好地维护金融消费者权益是金融业发展的重要目标，也是当前形势下商业银行核心竞争力的内涵体现。在金秋8月，吉林省银行业协会、吉林省保险行业协会联合中新网吉林特别策划了“东北亚博览会金融消保直播间”系列访谈活动。本期访谈，我们邀请到了农行吉林省分行消保办/网点发展部负责人韩法先生，请他来谈谈农行吉林省分行在新时期金融消保工作方面的经验和做法。
首先，欢迎韩总做客本期中新网吉林“金融消保直播间”节目。韩总，您好！
韩法：各位网友、观众朋友们大家好！
很高兴参加“东北亚博览会金融消保直播间”系列访谈活动。
主持人：下面请您谈谈农行吉林省分行今年以来在消保工作方面的创新举措和取得的成效？
韩法：近两年，为推动金融消费者权益保护工作高质量发展，农行吉林省分行采取了一系列措施：
首先是不断完善制度机制，为消保工作平稳运行提供基础保障。2022年3月初，我行在省分行和长春分行单设消费者权益保护办公室、网点发展部一级部，分管消保工作，进一步理顺了全辖消保管理职能，在全行初步形成了消保工作纵横贯通的协调机制；2022年以来，共制定、修订省分行消保类制度13项，为消保各项工作提供制度遵循；建立消保发言人机制，成立引流投诉专班，处理投诉更加便捷高效；落实消保工作事前审查制度，有效防范消保风险，为业务发展保驾护航。
其次是大力开展宣教培训活动，提升消费者消保意识和从业人员工作水平。2022年以来，累计开展“3.15”“普及金融知识万里行”等线上线下宣教活动2000余次，活动触及消费者300万人次。组织多层级员工培训1800余次，受众4万人次。2023年8月举办全省“学消保 懂消保 用消保”消费者权益保护知识竞赛，充分发挥“以赛促学”作用，进一步增强员工“金融为民”的服务意识。
再次是擦亮服务品牌，为业务经营发展提供保障。着力打造“农情暖域”特色品牌，结合营业网点周边客群情况，打造敬老驿站、商户驿站、书香驿站、环卫驿站等子品牌和服务特色，2022年以来，累计推广打造“浓情暖域”网点521家，开展上门服务4562次。持续推进老年金融服务便利化，在全辖网点增设爱心座椅、老花镜、无障碍通道等设施设备，提高老年客户叫号优先级，极大提升老年客户服务体验。在银行业协会主办的“2022年吉林省银行业厅堂服务技能线上竞赛”中，我行荣获团体一等奖，个人三等奖。随着服务质量的不断优化，客户满意度也随之大幅提升。截至2022年底，我行银保监口径转办投诉同比下降68.3%，平均每百营业网点投诉量、平均每百万个人客户投诉量均四行最低。
主持人：在用消保工作不断擦亮服务品牌的同时，助推了农行吉林省分行哪些业务的发展？
韩法：目前，农行吉林省分行“全行管消保，全行为消保负责”的工作格局初步形成，消保工作对业务经营的推动作用初步显现，真正做到金融为民、金融利民、金融惠民。
首先表现在服务乡村振兴质效提升方面。截至6月末，县域贷款余额987.6亿元，净增116.6亿元，增速13.4%；涉农贷款余额528亿元，净增64.2亿元，增速13.8%。县域、涉农贷款总量、增量均保持四行第一。连续三年被人民银行评为服务乡村振兴“优秀”等级行，为吉林省内同业最好成绩。
其次是服务普惠小微深入推进。监管口径普惠贷款余额183.7亿元，较年初增加32.6亿元，增速21.6%，普惠贷款有贷客户余额与增量均排名四行第一。全面落实纾困解难政策，为405户经营主体11.6亿元贷款办理延期还本付息。
再次是数字赋能金融服务不断优化。掌银注册客户突破600万户，月活客户净增54.5万户，增量四行份额第一；“农银e贷”余额220.3亿元，较年初净增46.9亿元，增幅27%。
3.主持人：下一步，农行吉林省分行在消保领域将还有哪些重磅举措？
韩法：下一步，农行吉林省分行会将保护金融消费者权益放在更加突出位置，着重做好“四个强化”：一是强化服务流程标准化，持续推进金融服务升温工程。立足遍布乡镇的网点阵地优势，不断提升金融覆盖面和便利性，切实把保护金融消费者权益这项惠民生、暖民心、顺民意的工作做到金融消费者的心坎上。二是强化金融知识普及宣传，持续优化金融消费环境。深入校园、社区、乡村，选取个人信息保护、理性投资、理财消费、防范电信网络诈骗、防范非法集资、防范银行卡盗刷等金融知识，认真开展3.15消费者权益保护、守护老百姓钱袋子、存款保险、金融知识普及下乡等金融知识宣传活动。三是强化纠纷多元化解，持续提升金融消费者满意度。积极通过调解、和解、经济补偿机制等方式化解纠纷，提高投诉处理质效，优化工作流程。四是强化金融科技赋能，持续保障金融消费者个人信息安全。将利用终端数据防泄漏系统，实时监测客户信息存储及使用情况，严格把控，分级授权，以科技赋能保障客户信息安全。
今后，农行吉林省分行将继续坚守“人民金融”底色，以工作有力度、服务有温度为目标，全方位打造高质量服务强行，为服务地方经济发展和保障广大金融消费者权益持续贡献农行力量！
主持人：感谢您，韩总！各位网友我们下期节目再见！
